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服务级别定义SLA
信胜服务等级SLA
时间标准定义
下表列出了服务级别目标的衡量标准。
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时间度量指标
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定义
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服务响应时间
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从乙方接受用户请求并返回响应解决办法所用的时间。
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服务到场时间
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从甲方向乙方报告问题到工程师到达现场所需的时间。
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事件解决时间
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从甲方向乙方报告问题到问题解决所需的时间。
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优先级
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优先级
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定义
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优先级1（高）
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多个（2个及以上）用户都无法使用IT系统，或是多个用户无法使用IT系统中的主要功能。
一个用户无法使用IT系统或IT系统的主要功能，而导致无法正常工作。 |
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优先级2（中）
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一个用户无法使用IT系统，或是一个用户无法使用IT系统中的主要功能，但仍然可以正常工作。
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优先级3（低）
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一个或多个用户无法使用IT系统中的一个小功能，但仍然可以正常工作。
用户对IT系统的功能存在疑问。 用户在使用IT系统时需要管理协助。 |
故障处理时间与方法
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故障分类
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严重程度
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恢复时间
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处理方法
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硬件
故障
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影响系统运行
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到达现场2小时内
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更换故障部件或整机替代
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不影响系统运行
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48小时内
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更换故障部件
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软件
故障
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影响系统运行
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到达现场6小时内
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系统重装
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不影响系统运行
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48小时内
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调试修复/修改设置
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